SMQ, le système de management qualité est la première pierre d’un système de management.
Cette première étape consiste à construire un système qui développera une culture orientée client dans l'entreprise, en assurant la qualité des produits, prestations et services fournis. Ce SMQ peut conduire vers la certification ISO 9001 v2015.
Nous vous accompagnons pour construire un système de management qualité.
Le SMQ comprend l’ensembles des taches, activités, routines managériales, processus de direction, procédures, interactions et modes opératoires qui structurent une organisation en vue d'assurer la qualité des produits et services pour les clients.
Cette première étape consiste à identifier et formaliser l’organisation par processus de l’entreprise. La chaîne de valeur qui détermine la valeur ajoutée pour les clients, en produisant directement cette valeur ajoutée est organisée dans les processus opérationnels (ou de réalisation).
On décrit ensuite les processus qui soutiennent ces activités, appelés processus support. Enfin on formalise les processus de direction, chargés du management de l’organisation.
Ces activités sont dans un premier temps identifiées par les macro processus qui vont structurer la cartographie des processus. Les pilotes de processus sont nommés, puis chaque processus fera l’objet d’une modélisation détaillée.
Au sens SMQ, le leadership de la direction consiste à créer un système de management qui assure :
C’est le premier processus de management, le pilotage stratégique, pour lequel nous recommandons la méthode Hoshin Kanri, qui contribue à diffuser mission et objectifs long terme dans l'entreprise.
Ce sont les processus opérationnels qui construisent la valeur ajoutée qui vont matérialiser la satisfaction client. Leurs objectifs devront être fixés pour assurer une performance orientée clients. Bien les identifier au sein de la cartographie des processus dans l’étape 1 de construction du SMQ sera essentiel.
Cette dernière phase du développement du SMQ consiste à mettre en place des processus intégrant une forte dimension de capitalisation de retour d’expérience. Cette démarche est essentielle pour engager l’entreprise dans une dynamique d’amélioration continue et d’organisation auto-apprenante.
Pour capitaliser le retour d’expérience (RETEX) le rôle du pilote de processus est clé. Il doit s’assurer d’une interaction forte entre le management opérationnel et le management organisationnel, et être moteur dans le lancement de projets et de démarches d’amélioration continue, puis intégrer les évolutions qui résultent de ces plans dans le système organisationnel ou les processus.
La revue de direction est un élément structurant d'un système de management et du processus organisationnel. Elle a pour objectif de faire un bilan du système de management en évaluant sa performance, l'adhésion des acteurs et de veiller à sa dynamique d'évolution. Dans le cadre d'un SMQ simple, la revue de direction se tient idéalement semestriellement. Elle met en oeuvre les indicateurs de la performance organisationnelle.
La revue de direction du SMQ rassemble la direction et les pilotes de processus de l'organisation. Elle peut être élargie à d'autres dimensions (sécurité, environnement, numérique, innovation...) dans le cas d'un système de management intégré (SMI).
Le pilote du processus est le garant de l'organisation du processus dont il a la charge. Il peut cumuler ce rôle avec une charge de management opérationnel. En tant que pilote de processus il s'assure du bon fonctionnement du processus, de sa performance, de l'adéquation des ressources et expertises, et veille à l'amélioration continue du processus en organisant le Retex, le retour d'expérience.
Le pilote de processus anime le SMQ en organisant les revues de processus et en participant aux revues de direction. Il joue un rôle clé dans le bon fonctionnement du SMQ.
Les entreprises (ou tout autre organisme comme une administration, une collectivité locale) qui souhaitent faire certifier leur système de management SMQ peuvent s'engager dans une démarche ISO 9001.
La dernière version de ce standard a renforcé la notion de service client avec :
Nous proposons les prestations de conseil et formation suivantes pour accompagner la mise en place de votre SMQ :
Nous dispensons plusieurs formations liées à la mise en place du SMQ - système management qualité :
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