Comment les identifier, les gérer et les résoudre
La notion de conflit au travail est complexe, et la définir précisément dépend de l’angle sous lequel on l’aborde : philosophiquement, psychologiquement, sociologiquement, économiquement…
Dans le monde du travail ce sont surtout les aspects psychosociologiques qui dominent et auxquels ils faut s’intéresser. Alors que faire en cas de conflit au travail?
L'organisation génère naturellement des conflits
Une organisation d’entreprise, d’administration ou encore associative est un écosystème vivant au sein duquel les individus agissent avec différentes postures, différents objectifs, véhiculent leurs points de vue et leurs émotions.
Le système est par essence en mouvement et animé par les activités propres à la mission de l’organisme et portées par les collaborateurs. De ces interactions peut naitre un conflit au travail.
Si ces conflits sont inhérents à la nature même des relations entre individus, des conflits non résolus, trop nombreux, peuvent nuire à la cohésion du groupe, à son confort de fonctionnement et à son efficacité globale.
Savoir que faire en cas de conflit au travail est une aptitude essentielle au bon fonctionnement de l’organisation.
Quelles sont les origines ?
Les causes racines d’un conflit au travail peuvent être multiples. D’une façon générale, on distingue :
- Les problématiques d’ego et de personnalité.
- Les différences de valeurs entre les individus.
- Les malentendus, souvent issus d’un manque d’alignement de communication.
- Des problématiques d’organisation, management, surcharge de travail engendrant du stress.
Plusieurs de ces causes peuvent être associées et se combiner entre elles pour générer ou amplifier le conflit.
Comment repérer la naissance d'un conflit ?
Identifier un conflit au travail n’est pas toujours facile. Une erreur consiste parfois à qualifier comme conflit un simple désaccord entre individus, éventuellement matérialisé d’une façon un peu forte. La difficulté est de pouvoir identifier réellement le conflit d’une part, puis d’adopter l’aptitude adéquate pour traiter le conflit. Un conflit commence quand dans la communication entre deux personnes apparaissent des émotions négatives.
Les signaux faibles suivants constituent des indicateurs de début d’un conflit au travail.
Signaux de détection au plan individuel
On peut observer que la personne :
- se met en retrait des moments collectifs;
- communique moins qu’avant;
- change de comportement professionnel;
- diffuse des émotions négatives;
- est marginalisée par d’autres membres de l’équipe;
- manifeste un mécontentement.
Signaux collectifs
Le groupe peut émettre les signaux suivants :
- L’ambiance du collectif se dégrade.
- L’équipe est en opposition avec son environnement.
- L’équipe est moins performante et donne des signes de fatigue.
- Les règles et procédures sont plus ou moins respectées.
- L’équipe perd le sens de sa mission et le fait savoir en réunion.
- L’équipe perd en autonomie.
- Les indicateurs se dégradent (absentéisme, turn over, qualité, efficience…).
Savoir identifier les étapes du développement d'un conflit au travail
Le développement d’un conflit suit un processus en 4 étapes qu’il faut savoir décoder afin de pouvoir adopter le traitement approprié à la phase du conflit.
Savoir repérer un conflit dans sa première phase ou au début de la seconde facilite son traitement. Le rôle du manager est alors primordial. Les responsables RH peuvent si nécessaire apporter leur appui pour gérer et résoudre le conflit naissant. Des formations à la gestion des conflits en faciliteront l’identification et la gestion.
Dans le cas ou le conflit atteindrait la phase 3, l’intervention d’une personne tierce à l’entreprise, avec une médiation des conflits en entreprise peut-être nécessaire pour apaiser et réparer les relations rompues.
Les modes de prévention possibles
Comme décrit ci dessus, les conflits au travail peuvent avoir pour origine une organisation inadaptée. Effectuer un diagnostic organisationnel de l’entreprise ou d’un service en particulier peut fournir une information utile sur les points d’organisation potentiellement générateurs de conflit.
Un cran au-dessus, le diagnostic RPS détectera des situations de stress potentiellement issues de conflits.
En phase 3 et 4, le savoir faire managérial au sein de l'entreprise sera peut être insuffisant, ou la situation pourra necessiter l'intervention d'une personne tierce, comme indiqué dans la solution de médiation des conflits en entreprise (cf supra).
Pour aller plus loin
Que faire en cas de conflit au travail, rédigé par Frédéric Durdux