Processus opérationnel
Pour assurer la qualité des prestations clients
Processus opérationnel définition : processus de l’entreprise qui fournit une valeur ajoutée directe aux clients.
Les processus opérationnels sont en général les processus de marketing, vente, réalisation des produits et services, ainsi que la logistique associée. La facturation peut aussi être incorporée aux processus opérationnels.
Objectifs
Un processus opérationnel interviennent en général en chaine pour construire le service au client, par exemple vente-prise de commande-fabrication-livraison-facturation. Pour que la qualité du service apportée au client soit d’un bon niveau, il faut que les processus opérationnels soient efficaces et organisés pour cette satisfaction. Ils doivent ensuite être efficients pour que la prestation puisse être réalisée au moindre coût.
Distinction processus opérationnel et autres processus
Les processus de l’entreprise sont généralement répartis en trois catégories.
- Les processus de management.
- Les processus opérationnels.
- Les processus support.
Les processus de management sont en charge de piloter l’organisme dans son ensemble, de l’orienter, de l’organiser et de suivre le fonctionnement opérationnel. Les processus support, à la différence des processus opérationnels, n’interviennent pas directement dans la réalisation du produit ou du service. Ils agissent de façon indirecte en apportant un support aux autres processus, comme les ressources humaines, le contrôle de gestion, l’informatique, les services généraux…
Outils d'optimisation
Au-delà de l’audit d'un processus opérationnel, trois outils peuvent être appliqués à un processus opérationnel pour améliorer son efficacité.
- Le diagnostic organisationnel.
- Le diagnostic de processus VSM.
- L’analyse de risque AMDEC processus.
Le diagnostic organisationnel
Le diagnostic organisationnel peut être appliqué à un ou plusieurs processus opérationnels. Il consiste en une analyse de haut niveau pour déterminer la maturité du processus, son organisation générale (formalisation des dynamiques de management, expertises, indicateurs, dynamiques d’amélioration continue…).
L'analyse de valeur VSM
La méthode VSM s’intéresse à l’organisation du flux pour quantifier délais de réalisation, temps d’attente, stocks, rebuts non qualité, disponibilité et suivi des instruction, organisation des postes de travail sur un ou plusieurs process opérationnels. L’analyse de la valeur des flux VSM est un outil du lean management.
L'analyse de risque AMDEC
L’amdec processus est une méthode d'analyse de risques pour identifier et quantifier les risques pouvant altérer le bon fonctionnement d'un processus, afin de les maitriser en engageant des actions de réduction des risques. L’amdec processus analyse trois dimensions des risques : leur gravité, leur probabilité d’occurrence et leur détectabilité. L’amdec s’applique aux process industriels, de service ou administratifs.
La représentation détaillée d'un processus
Une bonne pratique pour représenter un processus opérationnel consiste à combiner les éléments graphiques comme le logigramme (principes ci contre) avec des procédures sous forme de texte et ou schémas pour décrire avec précision les modes opératoires.
La représentation des processus permettra de s’assurer que le processus est bien défini, explicité et compris. Elle facilitera aussi l’accueil de nouveaux collaborateurs rejoignant le processus.
Exemple de processus opérationnel, la gestion des commandes
Cet exemple de processus opérationnel indique les étapes successives de la gestion d'une commande client dans une entreprise industrielle. Ces taches se situent au sein de trois corridors ou rôles de responsabilités distinctes.
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