Les processus de réalisation en entreprise sont aussi appelés processus opérationnels. Ce sont eux qui forment le cœur des activités d’une entrepris en créant le service ou les produits attendus par les clients.
Ils fabriquent la valeur attendue par ceux-ci. Ils sont directement contributeurs la satisfaction client et de la compétitivité de l’entreprise.
Comment ça marche ?
Positionnement et rôle
Pour mémoire, on distingue trois types de processus dans un organisme.
- Il y a d’abord les processus de management, en charge d’orienter, organiser et conduire les opérations de l’organisme.
- On trouve aussi les processus support ou de soutien. Ils apportent des services aux autres processus de l’entreprise. Ils agissent en interne, et interviennent peu dans les relations directes avec les clients.
- Et enfin, les processus de réalisation. Ils construisent services et produits directement pour les clients de l’organisme, ou les usagers dans le cas d’une administration ou d'une collectivité territoriale.
Dans la cartographie des processus, les processus de réalisation sont en général représentés horizontalement, et orientés de la gauche vers la droite. Ils se positionnent sous les processus de management et au-dessus des processus support.
Par définition, les processus de réalisation regroupent les activités qui interviennent directement pour les clients. Les autres processus agissent indirectement.
Exemples
D’une façon générale, on range dans les processus de réalisation les activités suivantes :
- Le marketing et les activités de prospection commerciale ;
- Les ventes et l’administration des ventes ;
- Les activités de réalisation et de production, que ce soit pour élaborer des services ou des produits matériels;
- Les activités d’approvisionnement (les achats, dont le rôle est le développement de la base fournisseurs sont plutôt rangés dans les processus de support);
- Les activités de gestion de la production ;
- Les activités d’expédition et d’installation des produits et services ;
- Les activités d’après-vente et de support produit et ou service, de réparation.
Représentation d'un processus de réalisation avec un logigramme
Le pilotage
Quel rôle our les pilotes ?
Pour mémoire, le rôle du pilote est de formaliser, surveiller et optimiser le processus dont il ou elle a la responsabilité. Pour piloter les processus de réalisation, il sera important de surveiller :
- La satisfaction clients en se donnant des objectifs mesurés par des indicateurs représentatifs de la satisfaction client :
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- qualité perçue des produits avec la mesure des taux de retours ou de garantie ;
- le taux de service come la ponctualité ou le délai de livraison ;
- la satisfaction des clients ou des usagers lors des contacts avec l’entreprise.
- L’efficience interne des processus de réalisation, en suivant les coûts, les temps de réalisation et de traversés et en éliminant les gaspillages.
Les outils d'optimisation
Pour optimiser les processus de réalisation on peut s’appuyer sur plusieurs types d’outils comme :
- Le SIPOC, qui permet un premier niveau d’analyse d’un processus et de son flux ;
- LA VSM, outil du lean management qui analyse de façon exhaustive et précise la valeur ajoutée d’un flux pour éliminer les gaspillages
- L’AMDEC qui propose une approche par l’analyse de risques avec trois facteurs : gravité, fréquence, détectabilité.
- Le diagnostic organisationnel, audit plus vaste s’appuyant sur la maturité organisationnelle de l’efficacité des équipes autour de leurs processus.
Pour aller plus loin
Pour approfondir la gestion des processus de réalisation vous pouvez :
- Télécharger nos guides méthodologiques sur la maturité organisationnelle et le développement des approches processus ;
- Former vos équipes au management des processus.