Maitriser la gestion des processus métiers dans les entreprises est devenu incontournable pour plusieurs raisons :
- Les processus métiers permettent de standardiser et stabiliser les méthodes de travail ;
- Ils facilitent la communication sur l’organisation du travail et la formation des nouveaux arrivants ;
- Ils forment une base pour améliorer cette organisation ;
- Ils sont un préalable à toute démarche d’informatisation et de dématérialisation.
Ils sont obligatoires pour obtenir certaines certifications (ISO par exemple).
Nous indiquons ci-après les bonnes pratiques concernant la gestion de processus.
Instaurer un management organisationnel
La gestion des processus est intégrée à un flux de management appelé management organisationnel. Ce flux fait partie des processus de direction ou de management, dont les composantes essentielles sont :
- Le management stratégique;
- Le management organisationnel;
- Le management opérationnel.
Le management stratégique a pour rôle de définir et déployer la stratégie de l’entreprise. Le management opérationnel s’assure au quotidien que les objectifs court terme de l’entreprise sont atteints. Le management organisationnel, lui, s’assure que l’entreprise est doté d’une organisation du travail robuste, comprise et appliquée par tous, et qui est capable de s’améliorer de façon continue. Le management opérationnel assure le fonctionnement de l'entreprise au quotidien.
Les trois temps du management organisationnel
Ce management organisationnel comprend trois étapes :
- La formalisation de l’organisation par les processus ;
- La surveillance de cette organisation ;
- L’amélioration continue de l’organisation.
La formalisation de l’organisation s’effectue en représentant les taches et activités qui composent l’organisation du travail par des processus modélisés. Ces processus sont intégrés, aux côtés des procédures et instructions, dans un référentiel d’organisation de l’entreprise consultable par tous les collaborateurs. La surveillance de l’organisation s’opère par la mise en place d’une matrice de maturité, d’indicateurs de performance, et par la réalisation d’audits. L’amélioration continue résulte de l’analyse et la résolution des problèmes rencontrés en exploitation, de diagnostics et la mise en place d’une culture de lean management.
Les acteurs et actrices de la gestion des processus métiers
Au sein d’une organisation par processus, on affecte un pilote à chaque processus. Ce sont ces pilotes qui ont la charge de la gestion des processus métiers de l’entreprise.
Ils ont pour rôle de mettre en œuvre le management organisationnel dont ils sont les chevilles ouvrières.
On affecte en général un pilote à chaque macro-processus de l’entreprise, parfois associé à un co-pilote. Ils organisent les revues de processus et les revues de direction. Il est utile de dispenser des formations aux pilotes de processus.
Comment représenter l'organisation du travail
Le référentiel d'organisation
La gestion des processus métiers est d’autant plus efficace qu’elle s’accompagne de représentations graphiques, comme illustré dans cet exemple de processus ci-contre, appelé logigramme.
La modélisation graphique des processus s’appuie en général sur un standard de type BPMN2.0. L’emploi de logiciel BPM pour modéliser et stocker l’information est aussi un moyen efficace.
La modélisation graphique s’organise en une arborescence de processus, depuis la cartographie générale des processus jusqu’au processus détaillés. Nos formations à la cartographie et modélisation des processus permettent de maitriser cette représentation.
Ils sont accompagnés de procédures et instructions pour expliciter de façon précise le fonctionnement du processus. L’ensemble est rassemblé dans un référentiel d’organisation.
La maturité des processus
Pour assurer une gestion des processus métiers de façon efficace, on peut mettre déployer une démarche de maturité des processus.
Celle-ci consiste à définir des axes fondamentaux définissant cette maturité, caractérisés par une échelle de cotation, en général graduée de 1 à 5.
Ces axes de la maturité sont rassemblés dans une matrice, qui sert à la fois d’objectif et d’indicateur de mesure. La matrice de maturité accompagne et guide la démarche de gestion des processus métiers.
