KPI ISO 9001 - Indicateurs de performance

L'organisation par processus facilite la mise en place des indicateurs de performance et KPIs. A chaque processus sont associés des objectifs qui seront suivis par des indicateurs. A chaque objectif correspond un indicateur. C'est la nature du processus qui donnera l'objectif (ou les objectifs) et les indicateurs associés.

Les indicateurs sont de différentes natures. Il faut dissocier les indicateurs de performance du processus des indicateurs d'efficacité et des indicateur d'environnement.

KPIs et indicateurs de performance désignent la même notion. KPIs est l'acronyme pluriel de l'expression en langue anglaise "Key Performance Indicator".

Les KPIs peuvent mesurer différents types de caractéristiques. On peut citer :

les performances économiques (ventes, commandes, marge, book to bill, stocks...)

des caractéristiques physiques : masses, dimensions, états de surface, températures...

• des données temporelles : cycles, délais, attentes...
• la satisfaction du client : taux de service, réclamations, etc...
• des données sociales : absentéisme, satisfaction des salariés, fréquentation cantine, etc
• des données web : nombre de visite sur un site de clics, taux de rebond, taux de conversion...
• des données extérieures à l'entreprise : climatologie, cours de change, données conjoncturelles.

Les données mesurées et érigées en indicateurs doivent être pertinentes pour suivre la performance de l'entreprise et pouvoir donner lieu à des actions concrètes en cas d'écart par rapport aux objectifs.

Cette première catégorie d'indicateur KPIs donne une information sur ce que produit le processus. Par exemple, si on prend un processus de vente, l'indicateur peut être le nombre de clients de l'entreprise sur une période donnée ou le montant des commandes reçue sur cette période.  L'indicateur vise à piloter ce que produit le processus. C'est une vision de la performance perçue par le client du processus.

Cette catégorie d'indicateurs KPIs donne une information sur les ressources ou les moyens utilisés par le processus pour atteindre l'objectif souhaité. Ils donnent une information sur l'efficacité ou la productivité du processus. Ce sont des indicateurs indispensables à mettre en place pour connaître l'efficacité d'une organisation.

Il peut être utile, afin d'expliquer la performance et/ou l'efficacité du processus de mettre en place un suivi des phénomènes extérieurs au processus et qui interfère sur sa performance. Par exemple ce peut être une affluence sur une zone de chalandise qui aura un impact sur les ventes, des journées d'intempéries qui peuvent ralentir un chantier, le cours de change d'une monnaie qui peut influer sur vos marges, etc... Corréler ces indicateurs avec la performance intrinsèque d'un processus est parfois nécessaire pour enrichir l'indicateur.  

Les indicateurs KPI ISO 9001 doivent permettre de suivre les objectifs, la mission essentielle du processus. Ce sont les éléments clé qu'il faut suivre. Il n'est pas utile, ce pourrait être contre-productif, de cherche à associer à chaque processus un nombre d'indicateur non essentiels. Les indicateurs doivent aider au pilotage, non le compliquer ou disperser l'énergie et l'attention du groupe vers des objectifs inutiles.

C'est la règle numéro 1 d'un indicateur. L'indicateur doit être lisible, et facilement compréhensibles, même pour les collaborateurs  externes au processus concerné.

Les indicateurs doivent être faciles à élaborer et à mettre à jour.

Les indicateurs de performance KPIs sont à mettre à jour à une fréquence qui va servir les routines de management associées aux indicateurs. Ainsi, si une routine de management se tient quotidiennement, elle doit pouvoir s'appuyer sur un indicateur rafraîchi chaque jour. Un CODIR hebdomadaire devra pourvoir travailler avec des indicateurs hebdomadaires et pour certains mensuels. Tous les indicateurs de performance ne sont pas à mettre à jour au même rythme.

Nous dispensons les formations et accompagnements suivants pour faciliter les démarches ISO 9001 de votre entreprise :

• Formation pilote de processus
• Structurer le tableau de bord autour des processus
• Accompagnement ISO 9001

Nous intervenons dans chaque région de France pour vous conseiller sur la mise en place des indicateurs de performance et KPIs des processus de votre entreprise : Hauts de France (Lille, Douai, Amiens, Arras), Grand Est (Strasbourg, Reims, Metz, Mulhouse, Nancy), Paris et Ile de France, Bretagne (Brest, Rennes, Lorient, St Malo), Normandie (Rouen, Caen, le Havre), Pays de Loire (Nantes, le Mans, Angers, Tours), Centre (Bourges, Orléans, Chartres), Bourgogne Franche Comté (Dijon, Auxerre, Besançon, Chalon Sur Saône), Rhône Alpes Auvergne (Lyon, Grenoble, Valence, St Etienne, Clermont Ferrand), Midi Pyrénées (Toulouse, Montpellier, Pau, Perpignan), Aquitaine Limousin Poitou Charentes (Bordeaux, La Rochelle, Angoulême, Niort, Limoges, Rochefort, Châtellerault), Provence (Marseille, Toulon, Nice, Alès, Nîmes, Avignon, Aix en Provence).

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KPIs est un acronyme pour key performance Indicators, ou indicateurs de performance clé.