Réorganiser un service constitue souvent une opération à forts enjeux.
Elle peut cependant être difficile à mettre en œuvre pour le responsable de service et aussi difficile à comprendre et à accepter pour les collaborateurs.
Suivre une méthode adaptée pour réorganiser un service favorisera le succès de l'opération.
Comment réorganiser un service en cohésion
Réorganiser un service nécessite de s'assurer de la cohésion des équipes pour mener à bien l'opération dans de bonnes conditions. Connaitre et appliquer ces principes de cohésion d'équipe renforce les chances de succès de la démarche.
La cohésion d'équipe repose sur 5 piliers qu'ils faut entretenir comme un processus :
- S'assurer que la mission et les valeurs sur lesquelles reposent le service sont identifiées et déclinées dans les faits.
- Fixer des objectifs et une direction clairs, notamment dans la démarche de réorganisation.
- Choisir une méthode et définir l'organisation cible, qui devra être comprise par chacun.
- Communiquer, non seulement en informant mais aussi en écoutant les parties concernées par la réorganisation;
- Savoir mettre en oeuvre un retour d'expérience sur la démarche de réorganisation, afin de corriger les erreurs éventuelles.
Première question : pourquoi réorganiser un service?
Avant de se lancer dans une opération de réorganisation, il faut bien cerner l’objectif visé, et donc les causes qui sous-tendent ce projet, pourquoi réorganiser un service, comme :
- Manque de performance pour les clients;
- Forte croissance de l'activité;
- Efficacité du service;
- Motivation des collaborateurs;
- Nouvelles technologies;
- Nouvelles activités à prendre en compte;
- qualité de vie au travail;
- etc...
La méthodologie pour réorganiser le service sera adaptée en fonction des enjeux. En tout premier lieu l’objectif doit être clair, communicable et compréhensible par les collaborateurs. Ce peut être par exemple :
- Réduire le temps de traitement pour les clients de trois semaines à deux jours.
- Assurer la croissance de l’activité avec des ressources constantes.
- Mettre en place un RSE (Réseau social d’Entreprise).
- Réduire l’absentéisme de 50%.
- Etc
Chacun doit bien comprendre pourquoi l'organisation du service doit évoluer.
PDCA et communication pour réorganiser un service
Dans tout projet de transformation, il faut avoir à l’esprit le phasage PDCA avec ses quatre temps :
- La phase P de préparation.
- La phase D de déploiement.
- La phase C de compréhension.
- La phase A d’action, pour acter, abandonner ou ajuster le projet.
Utiliser le PDCA pour communiquer, indiquer aux collaborateurs dans quelle phase on se trouve est essentiel.
La communication associée au projet devra être établie pour être claire et compréhensible pour tous les collaborateurs. Elle devra notamment inclure :
- Les objectifs.
- L’impact pour les collaborateurs.
- La méthode.
- Le calendrier, les étapes du projet.
- Les moyens d’information et de communication.
La phase de préparation
1 - s'assurer que l'on connait parfaitement les processus
Avant de transformer, il est important de bien connaitre ce sur quoi on prévoit d'agir. Il faut donc au préalable avoir bien identifié tous les processus et modes opératoires de l'organisation, et compléter leur formalisation si nécessaire. Cette compréhension permettra de mieux répondre aux questions des collaborateurs lors de la phase de communication.
Il faut à cette occasion s'appuyer sur les principes de la performance organisationnelle.
2 - Effectuer un diagnostic
Avant de se lancer pour réorganiser un service, il est important de bien connaitre toutes les données de la problématique et d’aller au-delà des apparences du constat. C’est pourquoi nous recommandons de réaliser un diagnostic approfondi, comme par exemple un diagnostic d'organisation, afin de récolter toutes les données utiles à la transformation. Les éléments récoltés permettront d’affiner les objectifs et surtout d’étayer la communication vis-à-vis des collaborateurs.
Un diagnostic révélera par ailleurs d'autres dimensions d'optimisation non prévues au préalable et qui pourront être traitées lors de la réorganisation.
3 - Bien préparer communication, calendrier, modes opératoires
Si le projet prévu pour réorganiser un service est étoffé, le chef de service aura intérêt à s'entourer d'une équipe qui le relaiera dans l'opération, et si nécessaire à suivre les principes du management sociodynamique associés à la conduite du changement.
La communication devra inclure une phase de concertation avec les équipes, afin de ne négliger aucun obstacle ou imprévu et d'instaurer un dialogue avec les parties prenantes. La communication doit conjuguer échanges collectifs et individuels. La communication doit aussi porter sur la méthode.
Le calendrier doit être établi de façon progressive, par grosses mailles puis affiné en fonction des étapes de communication.
Pourquoi réorganiser avec un déploiement bref
Le principe du PDCA appelle une phase de préparation méticuleuse, en prenant le temps de l'analyse, de la communication, de la concertation; ensuite une fois le projet complètement défini, il faut s'attacher à déployer le projet pour réorganiser un service de façon la plus brève possible.
Acter et célébrer la fin du projet
Il est toujours important de clore un projet pour réorganiser un service par une étape de célébration qui :
- prendra acte de la fin de la réorganisation;
- remerciera tous les contributeurs;
- donnera les premiers éléments positifs qui confirmeront le bien fondé de l'opération.
