Maitriser un outil essentiel du management
Savoir comment faire une cartographie des processus d’une organisation est un acte essentiel de management. Cela consiste à identifier les principales activités de l’entreprise et les disposer en macro processus dans la cartographie.
C’est à partir de cette description que se préciseront les éléments de base du système managérial de l’entreprise.
La cartographie des processus répond aux questions :
- Quelles sont les principales activités qui se déroulent dans l'entreprise?
- Comment de réalisent elles?
Méthodologie
Identifier les activités sur le terrain
Comment faire une cartographie des processus ? Dans la majeure partie des cas, on part d’une situation existante qu’il faut cartographier. On repère donc les grandes activités existantes dans l’entreprise, puis on les regroupe en macro processus que l’on répartit en trois catégories :
- Les processus opérationnels (en orange sur l’exemple ci-dessus).
- Les processus de support (en vert).
- Les processus de management (en bleu dans l'exemple).
Positionner les macro processus
Établir la cartographie des processus est un acte de management et un acte politique. En positionnant et dénommant les processus on oriente la conscience des collaborateurs sur la finalité du rôle de chacun dans l’organisme.
Par exemple, positionner la qualité en processus support indiquera que ces activités seront un soutien pour les autres processus, qui devront intégrer les exigences qualité (cf cartographie ce dessus). De même, dans une entreprise qui cherche à se positionner par l’innovation, créer un processus support à l’innovation fera prendre conscience plus facilement que l’innovation peut toucher chaque processus ou service de l'entreprise.
Formaliser les processus détaillés
Comment faire une cartographie des processus détaillée ? Cette dernière consiste à décrire l'ensemble des processus de l'entreprise avec ses modes de fonctionnement de façon précise.
On pourra ainsi rédiger un manuel d'organisation qui sera un moyen de communication sur le fonctionnement de l'entreprise.
La méthodologie de cartographie détaillée est la suivante :
- on affecte un pilote à chaque macro-processus de la cartographie;
- chaque pilote prend en charge la formlisation de son processus avec les contributeurs;
- Chaque processus est décrit par des logigrammes, des procédures et des instructions;
- les pilotes affectent des attributs aux processus (risques, indicateurs, etc...).
L'ensemble des processus détaillés formalisés pourra constituer un référentiel d'organisation.
Expliciter les activités de management
Trois activités de management essentielles sont à faire apparaitre dans la cartographie des processus. On peut appeler ces activités managériales les piliers du management. Ce sont :
- le pilotage stratégique, qui oriente le long terme de l'entreprise et conduit le changement;
- le management organisationnel, qui développe la maturité du système de management;
- le management opérationnel, qui assure al conduite de l'organisme au quotidien.
Intégrer la communication
Nous considérons que les actes de communication relevant du management doivent être intégrés aux processus de direction, donc au système de management. Nous recommandons de ne pas faire apparaître de processus de communication spécifique.
Donc à moins qu’un processus support pour réaliser des documents de communication interne, ou que la communication soit un processus opérationnel de l’entreprise, nous ne faisons pas apparaître la communication dans la cartographie des processus.
Passer du SMQ au SMI
Trop souvent, la prise en compte du référentiel ISO 9001 a restreint la notion de système de management à celle de système qualité. En fait le système de management doit couvrir des horizons bien plus vastes, tels que la stratégie, l’environnement, la sécurité, la santé et qualité de vie au travail, etc… Nous recommandons de positionner la qualité comme processus support qui interviendra en fournisseur d’expertise, de conseil, d’audits pour que chaque processus prenne en charge son propre management de la qualité.
La cartographie des processus doit alors permettre de passer du SMQ au SMI (système de management intégré). Elle est alors le point de départ d'une arborescence de processus détaillés qui vont décrire précisément le fonctionnement de l'entreprise (voir ci dessus).
Matériellement comment faire une cartographie?
Former des pilotes
Les pilotes de processus seront les chevilles ouvrières du management organisationnel. Il auront pour rôle de formaliser leur processus, le surveiller et l'améliorer. Nous proposons des formations pour les rendre directement opérationnels au pilotage des processus :
Utiliser un logiciel de modélisation BPM.
Nous recommandons l’emploi d’un logiciel BPM. Ces outils facilitent la modélisation graphique et permettent de relier la cartographie des processus aux processus détaillés. Certains, assurent la gestion documentaire du système organisationnel.
Ils offrent aussi des fonctions pour éditer les fiches de postes à partir des processus.
Réaliser une cartographie dynamique
L'utilisation de séquences avec des verbes à l'infinitif pour décrire les macro processus de la cartographie apporte une certaine dynamique à la cartographie des processus. Une description avec des substantifs laissera une impression beaucoup plus statique de l'organisation.
Pour aller plus loin
