Cartographie entreprise et amélioration continue

La cartographie entreprise représente de façon synthétique l’ensemble des grandes activités de l’entreprise. Son autre nom est la cartographie des processus.

Cette représentation joue un rôle déterminant dans la compétitivité d’une entreprise, car elle est le point de départ des dynamiques d’amélioration continue qui vont faire progresser la qualité et la performance de l’entreprise dans son ensemble.

Alors comment ça marche ?

La cartographie entreprise (ou cartographie des processus) identifie les grandes activités qui se déroulent dans l’entreprise. On les appele macro-processus ou processus de haut niveau.

Ce seront par exemple l’activité « piloter la stratégie », « produire » ou encore « gérer les ressources humaines ». Chaque macro-processus rassemble un groupe d’activités cohérentes.

Ces macro-processus sont ensuite positionnés dans la cartographie. On en distingue trois grandes catégories :

• Les processus de management, qui orientent et gèrent l’entreprise dans son ensemble. Ils sont représentés en haut de la cartographie entreprise, orientés du haut vers le bas.
• Les processus de réalisation (ou opérationnels), qui génèrent la valeur ajoutée directe pour les clients. Ils sont positionnés au milieu de la cartographie, de la gauche vers la droite.
• Les processus support, qui fournissent des services internes dans l’entreprise (et non directement pour les clients). On les positionne en bas, orientés du bas vers le haut, comme en soutien. 

Cette représentation de cartographie entreprise est la base d’une représentation plus détaillée par processus : à chaque macro-processus sont rattachés des processus détaillés dans une arborescence qui couvre toutes les des activités de l’entreprise.

Cette vision complète celle apportée par l’organigramme, hiérarchique est fonctionnelle. Dans la logique de cartographie entreprise, un nouveau rôle apparait, le pilote de processus.

Pour synthétiser, on peut dire que le pilote de processus intervient à trois niveaux sur le processus qui lui est assigné :

1. Il conçoit, développe et formalise le processus.
2. Il le surveille.
3. Il a en charge de veiller à son amélioration constante. 

Si les deux premiers points participent à l’amélioration des processus, c’est bien entendu ce qui se déroule dans le troisième qui va générer l’essentiel de la démarche d’amélioration continue. 

Cependant il faut bien comprendre que le rôle du pilote n’est pas nécessairement de gérer le fonctionnement quotidien du processus, autrement dit de prendre la responsabilité du management opérationnel. Sauf, bien sûr, si les rôles de pilote et manager opérationnel sont positionnés sur la même personne.  

Mais dans le principe de la cartographie entreprise, un des avantages de la logique processus est d’organiser la transversalité. Cette transversalité consiste à faire traverser plusieurs services par le processus, qui peuvent être dirigés par des managers distincts. Le pilote peut être l’un d’entre eux.

Le pilote du processus, s’il n’est pas directement impliqué dans le fonctionnement quotidien du processus de la cartographie entreprise, ne sera pas l’acteur moteur de l’amélioration continue.

Mais il devra veiller à ce que les conditions pour que les dynamiques soient en place en utilisant les outils d'amélioration continue.

Comment doit-il faire ?

1. En s’assurant que le processus soit bien formalisé et connu des contributeurs. C’est le niveau 1 de l’amélioration continue.
2. En surveillant régulièrement le processus avec des indicateurs et des audits. Ces derniers doivent aussi être utilisés avec un prisme amélioration continue en analysant les relevés d’écarts et les observations faites par les contributeurs des processus.
3. En lançant régulièrement des actions de diagnostic sur le processus. Chaque pilote de processus devra s’assurer que ces diagnostics soient déployés régulièrement sur tout les processus de la cartographie entreprise. Les deux principaux types de diagnostics sont :
   • Le diagnostic de performance, comme la VSM (Value Stream Mapping)
   • L’analyse de risques, pour structurer des plans de maitrise des risques processus, comme avec la méthode AMDEC.
4. En organisant le retour d’expérience. Celui-ci pourra se développer avec le déploiement de méthodes pour identifier régulièrement les problèmes récurrents, les analyser et les traiter afin de les éliminer. Le rôle du pilote sera de veiller au déploiement et à l’application de ces méthodes, et de suivre le traitement des problèmes récurrents. Cette RETEX est une source très significative de la dynamique d’amélioration continue.