Les objectifs multiples de la certification ISO 9001
Si la certification ISO 9001 permet d’obtenir un diplôme que l’on peut présenter à ces clients, il faut garder à l’esprit que celui-ci atteste du niveau de maturité du système de management de l’entreprise.
Entreprendre une démarche de certification ISO 9001 avec le seul but d’obtenir le diplôme, sans souci de prendre du recul et de la hauteur sur le système de management est une occasion manquée.
D’autant plus qu’avec le temps le référentiel ISO 9001 a évolué et les notions de qualité auquel il faisait référence ont été élargies, pour le bénéfice de la performance générale de l’entreprise. C'est une bonne occasion de faire évoluer la culture managériale.
La certification ISO 9001 et la satisfaction clients
La notion de qualité avec un approche très industrielle très présente dans les versions initiales s’est progressivement muée en satisfaction client, qui permet d’intégrer d’autres notions que la qualité produit comme le taux de service, la ponctualité, etc… Cette satisfaction client est le fil conducteur du système, même si, sans sa version 2015, la notion de parties intéressées a été introduite. Cette dernière notion, qui incite à satisfaire les intérêts de ces parties, peut ouvrir vers responsabilité sociétale de l’entreprise, même si pour le moment, le référentiel de la certification ISO 9001 n’en fait pas état.
La certification ISO 9001 et le leadership
Le leadership de la direction se substitue dans la version 2015 à l’engagement de la direction. On attend maintenant de la direction une plus grande implication dans la mise en œuvre et le management du système, notamment pour en diffuser sa connaissance et son emploi ; la direction doit également mettre en œuvre les processus qui diffuseront la vision stratégique au sein de l’entreprise
La certification ISO 9001 est l’occasion de revisiter les processus de management de l’entreprise.
La certification ISO 9001 et l'amélioration continue
C’est une dimension importante de l’ISO 9001, et qui est très souvent mal mise en œuvre dans les entreprises. C’est pourtant une des sources les plus importantes de compétitivité, car, avec le temps, elle correspond à une de capitalisation continue de petites améliorations qui font l’efficacité d’une entreprise. C’est ce que l’industrie japonaise a bien compris et maîtrise à la perfection. Ces techniques et processus sont malheureusement mal compris en France.
La maturité du management avec la certification ISO 9001
Un système de management ISO 9001 appelle la mise en place de méthodes qui peuvent être nouvelle dans le cadre du développement d'une PME : management pare les processus, gestion des risques, mesure de la performance, amélioration continue. Dans le cas d'une primo-certification l'appropriation de ces méthodes, ou leur remise en question pour en améliorer l'utilisation les apportera toujours un gain d'efficacité à terme pour l'entreprise. Plus que l'affichage d'un certificat, c'est la mise en oeuvre des outils et leur appropriation qui dégagera de la valeur pour l'entreprise.
En conclusion
L'ISO 9001 est le système de management de base d’une entreprise, qui pourra le faire évoluer par la suite vers un système intégré pour prendre en compte d’autres notions. L'objectif pour la certification ISO 9001 ne doit pas être pris au seul sens de qualité, ni même dans le seul but d'obtenir un label pour satisfaire des clients, mais avec la préoccupation générale de mettre en place ou d'améliorer un système de management et de faire progresser la culture managériale.
Frédéric Durdux