Leadership ISO 9001, comment l'interpréter?

La norme a cadré la notion du leadership ISO 9001, en rendant la direction responsable du système de management et de son application. Elle demande globalement que la direction fasse la promotion des exigences de la norme dans l'entreprise (satisfaction client, processus, risques, amélioration continue, qualité...). La norme responsabilise la direction non seulement sur la mise en place de moyens, mais aussi d'actions pour assurer l'appropriation du système de management par les collaborateurs.

La direction devra aussi veiller à ce que que vision stratégique et politique qualité soient compatibles. 

L’ISO 9001 est un standard qui pousse le système de management vers la standardisation des modes opératoires, le pilotage par objectifs, l’analyse et le traitement des risques. Le système est conçu de façon à satisfaire le client, et une dynamique d’amélioration continue est à instaurer.

De par sa conception, ce système de management met l’accent sur les risques et la standardisation des processus pour les optimiser. Nous observons dans certaines entreprises qu’une interprétation trop stricte de ces principes engendre une notion de management très orientée système qui peut conduire à un manque de renouvellement des pratiques et, à terme, à une dégradation de la compétitivité.

La notion de leadership est assez différente. Elle traduit d’abord un fait comportemental ou de savoir être, celui d’être capable d’influencer, de pouvoir développer une vision de long terme, de savoir transgresser, positivement bien sûr, les règles. Bref de savoir remettre en question les habitudes pour évoluer. 

On voit donc que les deux dynamiques, portées par l’ISO 9001 d’un côté et le leadership de l’autre, peuvent paraître opposées.

Mettre en œuvre un système de management ISO 9001 apporte beaucoup de rigueur dans le fonctionnement et les modes opératoires. Mais il faut s’assurer que le système ne se retourne pas contre lui en créant un état d’esprit qui, inconsciemment, en étant orienté réduction des risques, écarte ou éteigne l’innovation, la rénovation des pratiques, le changement…

L’ISO 9001 était jusqu’ici orienté management au sens gestion, et avec la version 2015 il introduit le leadership. Le loup est entré dans la bergerie, et c’est tant mieux !

Ceci dit, est ce que la nouvelle version de la norme indique comment pratiquer ce leadership ISO 9001 version 2015? En fait, le normalisateur, dans le chapitre 5.1, renvoie largement aux notions d’antan. L’utilisateur n’est guère avancé. Toutefois la philosophie générale de ce paragraphe met l'accent sur d'une part la mise en oeuvre d'une vision au sein de l'entreprise, et d'autre part sur la nécessité d'une appropriation collective et la plus large possible du système de management. Ce sont les processus de management qui devront être structurés  pour répondre à cette dimension de l'ISO 9001.   

Alors comment mettre en œuvre un leadership ISO 9001 version 2015 ?

Ce que nous recommandons à nos clients, c’est tout d’abord d’instaurer des processus de direction clairs et structurés. Parmi ceux-ci, le pilotage stratégique revêt une importance toute particulière : c’est lui qui insuffle la vision, la fait partager avec le personnel, et conduit le changement porté par les objectifs stratégiques. Il portera l’essentiel du leadership de la direction.

Un deuxième processus de direction dédié à la gestion du système et au sein duquel se positionnent les revues de direction sera essentiel pour construire, surveiller et améliorer le système de management en s'assurant de la participation des collaborateurs. Des données d'entrée de ce processus seront les objectifs stratégiques, afin de s'assure de la compatibilité du système de management avec la vision stratégique.

Enfin, les processus de management opérationnels doivent eux aussi insuffler le leadership pour que les managers, à leur niveau, s’en approprient les codes et l'efficacité managériale qu'il procure. Le leadership facilite notamment à la mise en place du RETEX pour améliorer les processus.

En instaurant et en structurant ces trois processus de management, l’essentiel sera de créer un contexte de pratiques qui incitent au leadership en favorisant les remises en question, l’étude de nouvelles opportunités et l'appropriation du système. C’est non seulement une question de savoir-faire managérial, mais aussi d’écriture de processus.